Otel Misafirperverliği Algısının Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Yabancı Turistler Üzerine Bir Araştırma
Yükleniyor...
Tarih
2016
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İşletme Araştırmaları Dergisi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Günümüz işletmeleri hem global hem de ulusal pazarda faaliyet gösterirlerken çok
yoğun bir rekabetle karşı karşıya kalmaktadırlar. Müşteri memnuniyetini sağlayabilen
ve bunun sürekliliği için hedef pazardaki yeni gelişmeleri sürekli takip eden işletmeler
varlıklarını pozitif ve güçlü bir şekilde sürdürebilmektedir. Otel misafirperverliği
algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemek amacıyla yapılan bu
çalışmanın amacı, Türkiye’de bulunan 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan
müşterilerin, otel misafirperverliğine yönelik memnuniyet algı düzeylerini tespit
etmektir. Araştırmada kullanılan ölçme aracı Antalya’da bulunan 18 adet 5 yıldızlı
konaklama işletmesinde konaklayan toplam 470 yabancı turiste uygulanmıştır. Analiz
yöntemi olarak; betimsel istatistiklerin yanında, İlişkisiz (Bağımsız) Örneklemler t-
Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA), korelasyon ve regresyon yapılmıştır.
Müşteri memnuniyetine etki eden faktörler arasındaki ilişki incelendiğinde;
memnuniyete en çok etki eden faktörün misafire saygı ve yiyecek-içecek hizmetleri
olduğu; konuğa saygıyı ve yiyecek-içecek hizmetlerine yönelik en güçlü ilişkinin
“içtenlik” boyutu, en zayıf ilişkisinin “kişiselleştirme” boyutu olduğu belirlenmiştir.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Otel misafirperverliği, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi.
